Ein Tag im Leben eines Technical Account Managers (TAM)

Die Mitglieder des IT-Operations-Teams arbeiten intensiv daran, die Systeme am Laufen zu halten, und suchen oft nach Lösungen hinter den Kulissen, um ein nahtloses Front-End-Erlebnis für ihre Benutzer zu gewährleisten. Aber auch Superhelden müssen manchmal gerettet werden. 

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Ihre Verschlüsselungsrichtlinien zu korrigieren, nachdem Sie Artikel für Artikel online gelesen haben, oder eine Anleitung benötigen, um einen Proof of Concept für die große Migration Ihres Unternehmens zur Cloud zu erstellen, kann ein Red Hat Technical Account Manager (TAM) möglicherweise zu der Antwort beitragen, nach der Sie gesucht haben. 

Oder vielleicht sind Sie ein erfahrener Troubleshooter und Audit-Log-Guru und möchten diese Superhelden-Fähigkeiten nutzen, um mehr Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Abläufe zu unterstützen. Vor einiger Zeit las ich einen Beitrag auf Reddit von jemandem, der erwog, für Red Hat zu arbeiten, der die Frage stellte, ob es irgendwelche TAMs gäbe, die bereit wären, über ihren Job zu sprechen. Im Folgenden erhalten Sie einen Einblick in einen Arbeitstag eines Red Hat TAMs.

Was ist ein Technical Account Manager?

Technical Account Managers können in verschiedenen Unternehmen unterschiedliche Rollen einnehmen. Doch ein Red Hat Technical Account Manager (TAM) ist ein spezialisierter Produktexperte, der mit IT-Organisationen zusammenarbeitet, um erfolgreiche Implementierungen strategisch zu planen und optimale Performance und Wachstum zu ermöglichen. 

TAMs sind Teil der Customer Success-Organisation von Red Hat und bieten proaktive Ratschläge und Anleitungen, damit Sie potenzielle Probleme erkennen und beheben können, bevor sie auftreten. Sollte ein Problem auftauchen, kümmert sich Ihr TAM darum und stellt die besten Ressourcen bereit, um es so schnell wie möglich und mit minimalen Unterbrechungen für Ihr Unternehmen zu lösen.

Was können Sie mir über Ihren Job sagen?

Als TAM liefere ich meine Services im Rahmen einer Subskription. Für viele IT-Mitarbeiter ist dies möglicherweise das erste Mal überhaupt, dass sie eine Position einnehmen, in der sie dem Unternehmen tatsächlich Geld einbringen. Dieser Aspekt ist für sich genommen schon ziemlich cool.

Ich bin ein Platform TAM – ja, es gibt verschiedene Varianten dieser Rolle. Cloud TAMs konzentrieren sich beispielsweise hauptsächlich auf Produkte wie Red Hat OpenStack Platform, und Middleware-TAMs konzentrieren sich auf – nun ja – Middleware. 

Als Platform TAM bin ich so ziemlich ein Generalist und bearbeite Fälle rund um das Kern-Betriebssystem sowie Themen wie Red Hat Satellite und Red Hat Virtualization. In letzter Zeit fallen auch Dinge wie Container (im Betriebssystem selbst, nicht auf OpenShift) und Ansible in den Wirkungsbereich eines Platform TAM. Für einen Kunden – ein Unternehmen, das Red Hat Storage (basierend auf Ceph) verwendet – bin ich auch ein Storage TAM.

TAMs von Red Hat sind Teil vom Global Customer Success (in der Organisation Customer Experience and Engagement) und eng mit der Red Hat Support Organisation verbunden – wir kümmern uns häufig auch um Support-Probleme. Dies bedeutet, dass Sie auch eine gewisse Menge an Support-Fällen bearbeiten. Wenn Sie das stört, ist der Job nichts für Sie.

Ihre Arbeit an Support-Fällen betrifft jedoch in der Regel nur Ihre 4 - 6 zugewiesenen Accounts. Wenn Sie an Bord kommen, werden Ihnen strategische Accounts zugewiesen. Ich habe derzeit 5, und sie umfassen mehrere Branchen. Zwei von ihnen sind erfahrene Satellite 6-Benutzer, einer wird es bald werden, und alle verwenden Red Hat Enterprise Linux (RHEL) 6 - 8 in irgendeiner Form. Die meisten von ihnen arbeiten bereits mit Containern oder denken darüber nach.

Kunden dabei helfen, mehr Nutzen aus ihrer Subskription zu ziehen

Die wichtigste Aufgabe eines TAMs besteht darin, Kunden dabei zu helfen, mit ihren Red Hat Subskriptionen einen höheren Nutzen zu erzielen. Das hört sich an wie ein Klischee, aber das ist wirklich, was ich tue. Ich lerne ihre Umgebungen kennen, baue Beziehungen zu den Spezialisten und Managern auf, gebe Ratschläge zur Installation und Konfiguration (und in einigen Fällen zur Behebung fehlerhafter Konfigurationen), biete Schulungen an und besuche sie mehrmals im Jahr vor Ort. Während der COVID-19-Pandemie wurden die Besuche vor Ort ausgesetzt, aber ich freue mich darauf, meine Kunden bald wieder persönlich zu sehen.

Meist verteile ich einige Werbegeschenke und verbringe Zeit mit den Leuten, die die Cases und Probleme bei mir einreichen. Bei all dem versuche ich, mit den Kunden an der Vermeidung von Fehlern zu arbeiten, anstatt Fehler zu beheben, wenn sie aufgetreten sind. Da uns Computer offenbar hassen (wie uns die Filme mit einem gewissen österreichischen Schauspieler zeigen), ist dies eine ständige Herausforderung.

Red Hat verwendet einen Schwarm-Ansatz für den Support. Wenn Sie nicht wissen, wie Sie ein Problem selbst beheben können, wenden Sie sich an andere Spezialisten von Red Hat, die dann einspringen und Ihnen helfen. Da ich mit Satellite ziemlich vertraut bin, wissen die anderen TAMs, dass sie mich kontaktieren können, wenn ihre Kunden Probleme damit haben, und ich werde versuchen, ihnen zu helfen. Wenn jemand ein IdM-Problem hat, dann „kenne ich jemanden“.

Mein (etwas unordentlicher) Schreibtisch in meinem Home Office. Auf meinem Laptop wird Fedora 34 ausgeführt und der Server auf der rechten Seite ist mein Lab-System (Igor), auf dem RHEL 8 und viele VMs ausgeführt werden.

Benötige ich Zertifizierungen, um TAM zu werden?

Als TAM wird von Ihnen erwartet, dass Sie bereits Red Hat Certified Engineer (RHCE) sind oder über eine andere entsprechende Zertifizierung für Ihre Spezialisierung verfügen. Wir werden als technische Engineering-Ressource vermarktet, daher ist eine Zertifizierung wichtig. 

Wenn Sie Ihr RHCE noch nicht haben und wir Ihnen den Job anbieten, umso besser! Das bedeutet, dass sie schon ziemlich gut sind und nun von Ihnen erwartet wird, dass Sie diese Zertifizierung relativ schnell erwerben. Abgesehen von den Zertifizierungen sind Sie bei Red Hat von so vielen klugen Köpfen umgeben, dass Sie nicht anders können, als von ihnen zu lernen.

Beschreiben Sie einen typischen (und atypischen) Tag in Ihrem Arbeitsleben

Ein atypischer Tag wäre jeder Tag, an dem ich nicht bei mir zu Hause bin. In der Regel bedeutet dies, dass eines der folgenden Dinge passiert:

1. Ich möchte einen Kunden für eine Vor-Ort-Besprechung/ein Mittagessen/eine Schulung besuchen (oder komme von einem Besuch zurück)

2. Ich spreche bei einer Offsite-Veranstaltung (eine meiner Lieblingsbeschäftigungen!)

3. Ich bin entweder in unserem Büro in NYC (für unser monatliches User-Group-Meeting oder „nur so“) oder in einem regionalen Coworking Space. Es gibt eine ganze Reihe von Mitarbeitenden bei Red Hat, die ich innerhalb von ein oder zwei Stunden erreichen kann. Also treffen wir uns einmal im Monat zum persönlichen Gespräch, zum Mittagessen oder einfach so.

Fälle managen

Dies sind Tage, an denen ich entweder jemanden habe, der meine Accounts für mich übernimmt, oder ich muss einfach nur besonders wachsam sein, um sicherzustellen, dass Fälle bearbeitet werden.

Die meisten Tage beginnen damit, dass ich zuhause nach unten gehe, nachdem die Kinder in der Schule sind und die Hunde einige Zeit damit verbracht haben, mein Gesicht abzulecken. Ich melde mich über VPN an, starte IRC und checke E-Mails. Vielleicht sind in der Nacht Fälle eingegangen oder wurden aktualisiert. Ich werde sie also überprüfen. Ich sorge auch dafür, dass Fehler behoben und neue Funktionen hinzugefügt werden. Deshalb ist es auch eine gute Sache, die Einträge in Bugzilla durchzugehen, die meine Kunden betreffen.

Wie ich sagte, wir kümmern uns um die Fallarbeit, aber das heisst nicht, dass wir jeden Fall persönlich bearbeiten. Red Hat verfügt über ein hervorragendes Supportteam an vorderster Front, das die meisten Aufgaben übernimmt. Wenn einer meiner Kunden ein Satellite-Problem hat, bin ich normalerweise selbst für den Fall verantwortlich, aber ich gebe ihn weiter oder rufe um Hilfe, wenn ich gerade alle Hände voll zu tun habe. 

Insgesamt besteht eine meiner wichtigsten Aufgaben darin, sicherzustellen, dass meine Kundenfälle die erforderliche Aufmerksamkeit erhalten (sei es von mir oder einer anderen Person). Diese Einstellung ermöglicht es mir auch, Trends für zugrunde liegende Probleme zu erkennen. Auf diese Weise kann ich Trainingsempfehlungen für den Kunden aussprechen oder das Training selbst durchführen, wenn es im Zuständigkeitsbereich des TAMs liegt.

Kontakt halten zum Kunden

Alle 5 meiner Kunden rufen mich regelmäßig an. Die meisten Check-ins finden alle 2 Wochen statt, aber mein Ceph-Kunde möchte sich während des Deployments einmal pro Woche mit mir kurzschließen. Für diese TAM-Anrufe bereite ich eine Agenda vor, in der die aktuellen offenen Fälle, alle veröffentlichten oder bevorstehenden Red Hat Updates, alle aktuellen Sicherheitspatches (die ich in der Regel per E-Mail ankündige, sobald ich davon erfahre) und andere interessante bevorstehende Updates aufgeführt sind (Webcasts, Red Hat Summit, Blog-Posts usw.). 

Ein Teil des Meetings ist auch für die Besprechung aktueller Projekte und Bedürfnisse des Kunden reserviert. Hier versuchen wir wirklich, einen Mehrwert zu schaffen. Die Kunden verlassen sich nicht nur darauf, dass ich ein Red Hat Spezialist bin, sondern auch, dass ich viele Jahre lang in ihrer Position war. Ich verstehe die Bedürfnisse im Umgang mit der IT in einem Unternehmen.

Außerhalb dieser geplanten Anrufe können mich Kunden auf verschiedene Weise erreichen: Sie können einen Fall öffnen, mir eine E-Mail senden oder einfach zum Telefonhörer greifen und mich anrufen. Ich bin ihr zentraler Ansprechpartner bei Red Hat und das ist manchmal das, wofür die Kunden wirklich bezahlen.

Involviert bleiben

Wenn ich nicht mit Kunden spreche, überwache ich einige IRC-Kanäle. Wir haben separate Kanäle für TAMs, für Technologiebereiche und viele andere Dinge. Wenn ich Fragen sehe, die ich beantworten kann, poste ich sie. IRC ist auch unser sozialer „Spielplatz“, so dass auch eine Menge lustiger Nerd-Sachen in den Kanälen landet.

Außerhalb meiner direkten Rolle bin ich an mehreren Nebenprojekten beteiligt: Blogging, einige Lenkungsausschüsse zu Remote-Arbeit und Mitarbeiterbindung, Projekte zu Ressourcen für den internen Support für TAMs und einiges mehr. Diese Dinge können viel Zeit in Anspruch nehmen, insbesondere wenn ich mit einem neuen Blog-Beitrag nicht besonders zufrieden bin. Pandora, das laut im Hintergrund läuft, hilft manchmal dabei, meine Schreibblockade zu überwinden.

Der Aufbau eines Netzwerks ist sehr wichtig und unterstützt Ihre Karriere. Red Hat ist NICHT der richtige Ort für Menschen, denen man sagen muss, was sie tun sollen. Da die meisten TAMs remote arbeiten, müssen sie in der Lage sein, selbständig zu arbeiten, ohne dass ihnen jemand im Nacken sitzt. 

Um sich weiterzuentwickeln und ein besserer TAM zu werden, ist es wichtig, sich außerhalb der täglichen Arbeit zu engagieren. Ende 2016 beteiligte ich mich beispielsweise am TAM-Blogging-Projekt, aus dem eine mehrteilige Serie über cgroups hervorging.

Diese cgroup-Reihe basiert auf einer Präsentation, die ich bei TAM-Webcasts (die wir einmal im Monat für Kunden durchführen) und bei Red Hat Convergence-Events gehalten habe. Da ich es liebe, auf diesen Veranstaltungen zu sprechen, bin ich auf der Liste der Panelisten gelandet.

Dieser Job bietet mir Tag für Tag Chancen, neue Dinge zu lernen.

Meine festen Bürostunden sind von 9 bis 17 Uhr, und ich halte mich in der Regel daran. Wenn ich etwas außerhalb der Geschäftszeiten erledige, dann, weil ich es tun möchte (z. B. Schreiben oder Spielen mit Lab-Systemen – was Nerds eben so treiben). Es wird normalerweise nicht erwartet, dass ich um 2 Uhr morgens für Kunden erreichbar bin, wenn ihnen Dinge um die Ohren fliegen. Dafür haben wir den Production Support.

Das klingt fantastisch – kann ich auch TAM werden?

Wenn ich ehrlich bin, TAM ist der beste Job, den ich je hatte. Es ist immer ein bisschen hektisch, wenn viele Bälle gleichzeitig jongliert werden, aber meine Kolleginnen und Kollegen sind großartig und hilfsbereit, und meine Kunden scheinen meinen Einsatz für sie zu schätzen. Auch wenn wir nicht das Gefühl haben, dass wir alle Probleme, die im Umgang mit Computern auftreten, sofort lösen können, so versuchen wir es zumindest gemeinsam.

Sie können mit TAMs auf einem online Red Hat Convergence-Event Kontakt aufnehmen. Red Hat Convergence ist ein kostenloses Event, zu dem nur geladene Gäste Zutritt haben. Es bietet technischen Nutzenden die Möglichkeit, ihr Wissen über die Produkte von Red Hat zu vertiefen und neue Möglichkeiten zu entdecken, wie sie Open Source-Technologien zur Erreichung ihrer Geschäftsziele einsetzen können. Aktuelle Details finden Sie auf der Red Hat Convergence page.

Wenn Sie jetzt neugierig geworden sind, können Sie sich jederzeit auf Red Hat Jobs bewerben, um sich uns anzuschließen. Wie Darth Vader oft sagt: „Come to the Dark Side – we have cookies!“